燕山石化总经理罗强坦言：“市场是无情的，一旦被市场抛弃，再进入很难；市场是可爱的，一旦被市场接受，空间很大。特别是市场下行期，产品服务就被赋予了更高的附加值。”

　　800热线——24小时为客户默默守候

　　“您好， 燕山石化客服！”伴随着清脆铃声，工作人员熟练地拿起800-810-0089客户服务专用电话。

　　对方：“我是xx医疗器械公司的，想咨询贵公司PP料的性能，我们想做药瓶，请问哪种比较合适？”

　　800热线：“我们这里生产的B4808、B4908、 K4912三种专用料都可以做瓶盖，但是K4912一般用于注射器和药瓶，相对来说更适合一些。您也可以三种都少量试用一下，看哪个更适合您的要求。”

　　对方：“哦，这建议不错，我考虑一下。请问这三种料的加工温度等数据能提供给我吗？”

　　800热线：“可以，请留下您的联系方式，我发给您。”……

　　自去年8月22日800热线正式开通以来，燕山石化客服人员就24小时不分昼夜地守候在电话的一端，及时响应客户的各种需求。他们不仅将来电内容详细记录下来，定期梳理，还建立了客户档案，每半个月形成一份客户需求报告，及时报送公司领导，提供决策参考。

　　在热线电话开通前还有一段小插曲，到底是使用400还是800开头？燕山石化800团队负责人张赪说：“用400客户要付一半的费用。用800客户不用出一分钱，通讯费全部由燕山石化埋单。” 做，就要诚心，就要优质，要充分体现负责任的大企业形象！让客户使用免费服务电话的决定，一锤定音。

　　其实，800热线可不仅仅是接接电话、写写记录、发发报告单那么简单。在热线背后，是一支由20人组成的专业服务团队。他们都是来自各生产、研发单位的专业技术人员，分为炼油产品、有机化工、合成橡胶、合成树脂、市场分析五个专业服务小组，共同肩负着800热线的技术支持重任。“20人的服务团队还不够，我们还不限年龄、性别和职务，在全公司范围内招聘技术专家，并纳入专家库管理，目的就是对在解决一些更专业、更棘手问题时能够提供专家级的服务。”张赪介绍。

　　此外，为了弥补电话索取产品相关信息的局限性，2011年12月30日，燕山石化还发挥信息化优势，开通CRM客户管理系统，客户不仅能在系统内查询到燕山石化产品的相关信息，而且燕山石化决策层也可以方便地了解到公司产品销售、服务和投诉等方面的情况。

800团队——快速高效解除客户后顾之忧

　　去年11月3日，800服务人员张启明接到这样一个电话：“我们是天津xx公司，上次采购你们的聚丙烯产品发现晶点偏多，你们看看怎么处理？”

　　放下电话，张启明一点不敢怠慢，立马组织研发单位和生产单位的负责人，第二天一大早就赶赴天津。

　　下了车，顾不上喝水，他们就详细询问产品情况。由于客户生产线不具备现场检验的条件，他们决定马上对这个批次产品进行取样，送回燕山检验。“请你们放心，如果这个料确实有问题，我们一定会负责到底！”取样之后张启明真诚地说。

　　三天后，分析结果出来，确实这批货的晶点偏多，燕山石化果断给客户换货。这家公司从打电话反映到收到新换货物，一共只用了不到一周时间。

　　当800团队再次回访时，他们的老总感慨道：“我们以为国企还是老样子，像你们燕山石化这么大的企业，竟然能这么快的处理解决问题，我感到很意外。现在用你们燕山石化的料，感觉很放心！”

　　800团队用真诚、高效的服务赢得了客户的芳心。经历了换货风波之后，天津xx公司在燕山石化的采购量明显加大，仅去年12月份的采购量就比以往多出2-3倍。目前，这家公司已经成为燕山石化的长期采购商。

　　“电话是我接的，我就要对客户反映的问题负责到底，这也是公司‘首接负责制’对我们明确要求，”张启明说，“公司也给了我们不少特权，紧急情况下可以坐飞机，也可以打出租，为的就是履行我们48小时到现场的承诺，让客户放心！”

　　然而，在一次调度会上，燕山石化总经理罗强的公开批评却给他们上了刻骨铭心的一课。张赪至今还记忆犹新：“当时我们接到了一位客户的问题反映，但是正好赶上周末，客户就说让我们晚两天过去，也就没在48小时内赶到现场。”　　

　　看似顺理成章的事情，却不想被总经理罗强严厉批评：我们一定要履行承诺，即使客户不在，我们也要按时赶到现场，为的是让客户心里踏实。不仅如此，罗强还提出更高要求：“问题处理得再好也不如没有问题。要想不出问题，服务重心就必须要从售后向售前、售中转移。”

　　为更好地做好服务工作，对于第一次使用燕山石化产品的客户，800团队不仅把产品的性能向客户介绍清楚，而且深入到客户的厂里去帮助试用，教会客户怎样正确使用公司的产品，避免客户加工过程中产生废料，造成不必要的损失。

800宗旨——提供超越客户希望的服务

　　在质量检测室里，一名工作人员正在对一批非膜料进行膜性能测试。既然确定是非膜料，为什么还要进行膜性能检测呢？答案只有一个：满足客户需要。

　　在调研中，800团队了解到，有一批客户考虑到加工成本等因素，一直将燕山石化的一种非膜料聚乙烯产品当做膜料使用。这个产品的膜性能自然也就成为了客户关心的一项关键指标。然而由于燕山石化生产的是非膜产品，出厂检测指标中并没有膜性能这一项。

　　张赪说：“如果只关注非膜料的性能，那么这批客户的利益就不能保证，久而久之，甚至会丢掉这批客户，这绝不是800团队所期望的。”所以，即便不是用于制膜的聚乙烯产品，800团队依旧积极的组织协商，最终在产品出厂时增加膜性能检测这一项。检测当中，他们尽可能地模仿客户的实际加工条件，引进流延膜检测，保证客户在使用过程中得心应手。

　　目前，燕山石化已经增加了13项内控指标，涉及21个牌号的产品，以适应某些客户的特殊需求。除此之外，他们还进一步收窄指标范围，给客户留出更多的余量，方便客户加工。

　　“我们不仅要满足一些客户的特殊需求，很多事情还要想在客户前面，帮助客户解决他们的后顾之忧”，张赪说。

　　2011年涉及食品安全的台湾塑化剂事件在一定程度上也冲击到大陆的食品、饮料市场。800团队敏锐地察觉到这一市场信息，提前着手对公司产品进行相关卫生、安全认证。“可别小瞧了认证工作，有的认证机构客户不认可不能选，有的检验标准精度不够，客户不能用也不行，所以这里面的学问也大着呢。” 一名参与认证工作的800服务人员告诉记者。经过反复的筛选，最后他们选择了一家国家公布的权威认证机构进行认证，而且还主动把认证书提供给了食品接触领域的下游客户。

　　北京一家著名饮料生产企业拿到认证书后专门打来电话：“我们这正着急什么时候才能拿到这个原料认证呢，没想到你们早就给我们准备好了！真是太谢谢你们了！真没想到，你们的服务竟然这么周到！”