中石化森美引导自助加油出新招
自推出自助加油站以来,中石化森美(福建)石油有限公司即采取积极措施,主动引导消费,培养顾客自助消费习惯。
自助加油是个新兴事物,甫一推出就引来了顾客无数的抱怨和挖苦。有的顾客说:“什么?我们出钱,我们还得要自己加油,那还要你们加油站员工干什么?不如你们都下岗回去算了。”有的顾客还说:“我开了N年的车,从没自己加过油,我不会我也不碰加油枪。”面对顾客的抵触,中石化森美公司广泛发动员工,共同探讨分析顾客排斥自助加油的原因。经过群策群力,该公司“对症下药”,归纳总结了一套自助加油的规范化服务流程。
自助加油市民不太习惯,现场还需工作人员指导
“用不习惯,上次卡里钱不够了,用别人的卡加的油。”在机场路附近一家中石化半自助加油站,前来加油的宋女士对自助加油还不太适应。宋女士告诉记者,她虽然有加油卡,但很少选择自己动手加油,总感觉加油站的工作人员更加专业一些。
据了解,目前港城所有的自助加油站均是通过加油卡实现刷卡消费,加油卡由各加油站办理,而且大多需要预存一部分金额的预付金,不同公司的加油站间加油卡也无法通用。
在采访中,记者了解到,目前热衷于自助加油的多为年轻男士,而一些女士大多对自助加油怀有畏惧心理。为了培养市民自助加油的意识,很多自助加油站目前仍留有人数不少的工作人员辅助市民加油。
“不是说自助加油站就不需要工作人员了,只是需要的少了,现在很多市民对自助加油的流程还不是很清楚,需要一个指导的过程。”在环山路一家中石化自助加油站记者了解到,虽然是自助加油站,但市民除了在这里选择自助加油外,还可以选择现金加油,但工作人员说,这种情况可能要在近期发生改变。“自助加油是趋势,可能从下个月开始就要实行完全自助加油模式了,到时市民只能凭加油卡自助加油了,不再接受现金加油业务。”
顾客一进站,员工即面带微笑,热情迎接。对首次进站的顾客,员工要及时向顾客说明这是自助站,并向顾客宣传价格优惠政策,以争取第一时间吸引顾客留车。对有排斥心理的顾客,要热情、细心地教导顾客使用加油机,并鼓励顾客“您操作得很好,我们自己在学的时候都没这么快,看样子下次您都可以教别人了”,以充分调动顾客的兴致。顾客结束加油后,还要热情地与顾客道别并欢迎其下次再来。
通过这种全流程服务,顾客从最初的排斥、尝试、缓慢地接受到现在的充分认同。有的顾客还主动与加油员开起了玩笑:“哈哈,自助加油还真方便,和吃自助餐一样的,想加什么油品自己做主选择,还不需要别人帮忙!你们忙不过来可以雇用我来啊。”随着越来越多的顾客加入自助加油的行列,自助站的销量也迅速回升,加油站持卡比率呈现出快速提升势头。
自助加油小贴士 1.第一次自助加油时,大都对加油枪操作不熟练,为避免出现喷、跑、冒、漏油现象,建议使用加油枪的1、2挡。用3挡流速太快,不易控制。自助加油后,要挂好加油枪、盖好油箱盖、拿回加油卡,全部检查后再离开,避免留下安全隐患。 2.当碰到找零情况时:例如,购买价值200元的油票,加到150元时油箱加满或只加150元油品。这时应挂枪结束加油,打印找零小票后到收银室找零。 3.出现加油枪不出油时:检查加油机上的油枪开关是否提起,加油枪上的把手是否压下,油箱是否已加满。 4.出现油没有加完就“跳枪”的现象:可将加油枪略抽出一点,重新压下油枪把手开关,或寻求加油站工作人员帮助。 中国润滑油竭诚为您服务。
加油时,不用排队付款,也不用等待忙碌的加油人员,自己两三分钟就能轻松搞定,而且每升油还能便宜5分钱。近日,有市民在市区加油时发现,原本是人工加油的加油站变成了自助加油站,市民持加油卡就能实现自助加油,不过也有市民感觉使用自助加油机并不方便。据了解,目前市区已有自助加油站十几家,以中石化的加油站居多。
加油人工变自助,每升还能省5分钱
“没有加油卡的话请到这边的机器上加油吧,那边现在改成自助加油机了。”5日,市民田先生在观海路上的一家中石化加油站加油时被工作人员告知,现在这家加油站已由以前的人工加油站逐步变为半自助加油站,现在加油站的6台加油机中的4台已经变成了自助加油。
自助加油站已有十余家,以后还会逐步增加
记者随后对市区多家加油站进行了调查走访。调查发现,目前市区的自助加油站已经从最初的几家演变为现在的十几家,而且多家加油站都透露,近期可能会增加自助加油机。
记者发现,在市区十几家自助加油站中,以中石化居多,中石油少量分布,而民营和外资加油站则没有设自助加油项目。
在机场路上的中石化篆山村加油站,记者看到,该加油站有8台加油机,其中一半为自助加油机。“再过一个月就全部改成自助加油机了。”加油站的工作人员告诉记者,他们这家加油站原本是半自助加油站,最近接到公司的通知,将在6月份改成全自助加油站。
“自助加油站现在是我们的发展趋势,现在市区的自助加油站正逐渐多起来。”在该加油站,工作人员向记者展示了一张中石化自助加油站的表格。这张表格详细列出了目前整个烟台市45家中石化自助加油站点的信息,记者观察发现,目前仅在市区就已经有了十几家自助加油站点。
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